患者さまが受けるサービス、つまり看護師が提供するサービスは大きく2つに分けることができます。★業務（専門業務）サービス★応対サービス。業務（専門業務）サービスとは、体温測定、口腔ケア、清拭、点滴、配膳、記録など、看護師が日常行っている業務全般を指します。また、業務にかかわる知識や技術も含まれます。応対サービスとは、上記の業務（専門業務）サービスの対象が人であった場合、その提供の仕方のことを指します。また、このサービスには廊下の歩き方、患者さまとの朝のあいさつといった日常の応対マナーも含まれています。また、マクドナルドやディズニーランドのように大量にアルバイトや臨時スタッフを採用する企業が、応対マナーも併記した業務マニュアルを準備しているのは、よく知られていることです。それは、こういった人間の特性を理解しているからにほかなりません。人間は最初に身につけた方法をなかなか修正することができません。たとえば、新人のころに「おはようございます。○○さん、ただいまからお身体をお拭き致しますが、ご都合いかがですか？」と、笑顔で自然な敬語を使って清拭を開始すべきことをマニュアル化し、これに基づいて指導された場合と、「とりあえず言葉や態度はいいから、清拭さえちゃんとできればいいのよ」と指導された人とでは、どちらがサービス提供者としてふさわしい態度・行勤がとれる人に育つでしょうか？
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